ABN AMRO: Complexe processen eenvoudiger maken
Online formulieren en UX-patronen verbeteren binnen een complexe bankomgeving, met als doel meer consistentie, gebruiksgemak en een schaalbare ontwerpaanpak.
Opdrachtgever
ABN AMRO
Rol
Senior UX Designer
Periode
2024 – 2025
Focus
Formulieren, patterns, design system
Complexiteit
Complexe processen begrijpelijk maken
Standaardisatie
Terugkerende problemen vertalen naar patronen
Onderzoek
Ontwerpkeuzes onderbouwen met data en gebruiksinzichten
Schaalbaarheid
Oplossingen toepasbaar maken binnen de organisatie
De uitdaging
Online formulieren vormen een belangrijk onderdeel van de digitale dienstverlening van ABN AMRO. Klanten moeten er complexe informatie invullen, keuzes maken en processen doorlopen die vaak financiële gevolgen hebben.
Tegelijkertijd waren formulieren in verschillende producten en processen niet altijd op dezelfde manier opgebouwd. Dat maakte het lastiger om een consistente gebruikerservaring te creëren én om verbeteringen efficiënt door te voeren.
Hoe ontwerp je complexe formulieren zo dat ze begrijpelijk zijn voor gebruikers én schaalbaar voor de organisatie?
Van losse formulieren naar herbruikbare patronen
In plaats van ieder formulier als een afzonderlijk ontwerpvraagstuk te behandelen, ben ik gaan kijken naar de overeenkomsten tussen verschillende processen. Welke interacties keren steeds terug? Waar lopen gebruikers tegen dezelfde problemen aan? En welke oplossingen kunnen we hergebruiken?
Door deze terugkerende vraagstukken te vertalen naar design patterns ontstond een aanpak waarmee niet alleen één formulier verbeterd kon worden, maar ook toekomstige ontwerpen consistenter en efficiënter konden worden opgebouwd.
Terugkerende ontwerpvraagstukken vertaald naar herbruikbare UX-patronen.
Ontwerpen vanuit onderzoek en data
Bij het verbeteren van formulieren combineerde ik UX-design met kwalitatieve en kwantitatieve inzichten. Niet alleen kijken naar wat een interface doet, maar ook naar waar gebruikers afhaken, welke informatie problemen oplevert en welke ontwerpkeuzes het proces begrijpelijker maken.
Deze manier van werken heb ik vervolgens breder vertaald naar richtlijnen voor datagedreven ontwerpen. Daarmee wilde ik UX designers binnen de bank helpen om ontwerpkeuzes beter te onderbouwen en niet alleen vanuit ervaring of voorkeur te maken.
Begrijpen
Begrijpen waar gebruikers vastlopen en welke problemen structureel terugkomen.
Onderbouwen
Ontwerpkeuzes onderbouwen met gebruiksinzichten en beschikbare data.
Toepassen
Inzichten vertalen naar concrete verbeteringen en herbruikbare richtlijnen.
Patterns als onderdeel van het design system
De ontworpen patterns zijn opgenomen in het bankbrede design system. Daarmee werden oplossingen die eerst onderdeel waren van één specifiek formulier beschikbaar voor andere teams en toekomstige projecten.
Het design system werd daarmee niet alleen een verzameling visuele componenten, maar ook een manier om kennis en ontwerpbeslissingen binnen de organisatie vast te leggen en opnieuw toe te passen.
Een concreet formulier als uitgangspunt.
Doorvertaling naar een herbruikbaar design pattern.
Mijn rol
Als Senior UX Designer werkte ik op het snijvlak van ontwerp, standaardisatie en kennisdeling. Ik ontwierp en optimaliseerde formulieren, maar keek tegelijkertijd naar de patronen en principes die daarachter lagen.
Naast het concrete ontwerpwerk stelde ik design patterns en richtlijnen op binnen het bankbrede design system en ontwikkelde ik richtlijnen voor datagedreven ontwerpen. Deze kennis heb ik vervolgens gedeeld met andere UX designers binnen de bank.
Formulieren verbeteren
Online formulieren voor particuliere, zakelijke en interne processen ontwerpen en optimaliseren.
Patterns ontwikkelen
Terugkerende ontwerpvraagstukken vertalen naar herbruikbare patterns binnen het design system.
Richtlijnen opstellen
Een datagedreven ontwerpaanpak vertalen naar praktische richtlijnen voor UX designers.
Kennis delen
Collega's meenemen in een meer onderbouwde en consistente manier van ontwerpen.
Wat dit oplevert
Het resultaat was niet alleen een aantal verbeterde formulieren. Door ontwerpkeuzes te vertalen naar patterns en richtlijnen werd kennis herbruikbaar binnen de organisatie.
- Consistentie: meer samenhang in de manier waarop formulieren worden ontworpen.
- Herbruikbaarheid: UX-oplossingen beschikbaar maken voor meerdere teams en processen.
- Onderbouwing: ontwerpkeuzes sterker verbinden met data en gebruikersinzichten.
- Kennisdeling: een datagedreven manier van ontwerpen breder beschikbaar maken binnen het UX-team.
